Ratgeber für MicroUnternehmen
Mit Kundenleads sicher und profitabel umgehen - Erfolgreiche Lead-Bearbeitung
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- Written by Rudolf J. Osler
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4. Erfolgreiche Lead-Bearbeitung
Zunächst wollen wir uns die Situation des Kontaktierens eines Leads vergegenwärtigen. Die Bedeutung, die wir einer solchen Konstellation beimessen, ist sehr hoch. Hier treffen Interessent und Anbieter unmittelbar aufeinander. Die Anonymität im Internet fehlt. Die Gesprächsbeteiligten treten erstmals in eine direkte Kommunikation, hier zunächst mittels Telefon.
Im Folgenden wird anhand eines vereinfachten Kommunikationsmodells die Situation beschrieben. Wir werden dabei im Besonderen auf die situativen Kommunikationsprozesse, und Einflussmöglichkeiten darauf, eingehen. Wir werden uns auf das Wichtigste beschränken. Allerdings würde eine detaillierte Betrachtung der Thematik den Rahmen dieser Abhandlung sprengen (sh. dazu auch das Kapitel: Kommunikationstraining unten).
4.1. Gesprächsvorbereitung
Bei jeder beliebigen Arbeitsverrichtung, die auf das Erreichen eines Zieles oder Werkes ausgerichtet ist, bedarf es an Vorbereitung. Das ist bei der Kommunikationsarbeit grundsätzlich nicht anders.
Ein Teil der Vorbereitung auf das Gespräch (Kommunikation) besteht darin, sich im Klaren darüber zu sein, worauf man sich beim Sprechen einlässt. Zur Erklärung der Kommunikation diene dieses vereinfachte Modell der Kommunikation:
Der Sender einer Nachricht (oder Botschaft) hat davon zunächst ein mentales ‚Bild' des Sachinhalts. Er kodiert die Nachricht, d.h. er bringt sie in eine Form, mit der der Informationsgehalt transportiert werden kann. Zu dem Zweck dient bspw. die Sprache (Sprechen), textual (in einem Brief) oder bildlicher Ausdruck (in einem Gemälde) .
Unter Kanal wird der Wahrnehmungskanal verstanden, dessen sich der Sender bedient, um dem Empfänger eine Botschaft zu vermitteln, bspw. optisch (eine Präsentation unter Nutzung eines Beamers), auditiv (eine mündlich vorgetragene Aufforderung) oder haptisch (ein Kunde [be]greift ein Produktmuster). Ist die Botschaft vom Empfänger erhalten worden, dekodiert dieser sie. D.h., er interpretiert die Worte, die Semantik, die Farben oder den stimmlichen Unterton, um daraus einen Bedeutungsinhalt zu verstehen.
